|
Ötmilliós bírság a cégnek, ötszázezres büntetés a főnöknek
Egy sashalmi nyugdíjas asszony panaszbejelentése nyomán a Magyar Telekom Távközlési Rt-t 5 millió forintos bírsággal, a cég vezérigazgatóját, Chistopher Mattheisent pedig személyre szabott 500 ezer forintos bírsággal sújtotta a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság, mivel több alkalommal és ismételten megsértették a hibabejelentések kezelésére és a hibaelhárításra vonatkozó szabályokat.
A történet úgy kezdődött, hogy főhősünk, Ida (aki civilben nyugdíjas ugyan, de igen aktív közéleti tevékenységet folytat), 2013 novemberében előfizetői szerződést kötött a Telekommal internet,TV és telefon szolgáltatásra. A szolgáltatásban rendszeres zavarokat tapasztalt, hol a telefon, hol a TV nem működött, és bár a panaszos ezekről rendszeres írásbeli bejelentés tett, sőt több alkalommal meg is jelent személyesen az ügyfélszolgálaton, a panaszolt problémák megoldása csak késedelmesen történt meg, és a szolgáltatási díjból való visszatérítés is igen kaotikus és számára követhetetlen volt. A pontot az i-betűre az tette fel, hogy a Telekom megemelte a szolgáltatás díját, annak ellenére, hogy előzőleg két éves hűségidőben állapodtak meg, és szerinte ez a szolgáltatót éppúgy kötelemben tartja, mint őt. Ekkor fordult panaszával a médiahatósághoz, kérve őket, hogy intézkedjenek az előfizetői szerződés felbontása érdekében.
A médiahatóságnak erre ugyan nincsen hatásköre, a kérelem indoklásaként elküldött előfizetői panaszokat viszont alapos vizsgálatnak vetették alá. Ehhez bekérték a Telekomtól a hibabejelentések dokumentációját (amit gondosan őrizniük kell), és összevetették a panaszos által előadottakkal (amit bizonyítékként alátámasztott a céggel folytatott papír alapú levelezés).
A szolgáltatóra ugyanis igen szigorú szabályok vonatkoznak, hogy hiba esetén mennyi időn belül kötelesek a szolgáltatás helyreállítására: a hiba bejelentésétől a hiba kijavításáig eltelt idő nem haladhatja meg a 72 órát – mondja ki a jogszabály.
Ehhez képest a panaszos 2013. december 18-i hibabejelentését csak december 23-án orvosolták, előzőleg próbálták hívogatni azon a telefonon, ami szintén hibásan működött – milyen érdekes, hogy nem sikerült kapcsolatba lépni a hibabejelentővel... Majd a hibabejelentés 2014. január 24-én megismétlődött azzal, hogy mindhárom megrendelt szolgáltatás szakadozottan működik. A hiba elhárítására ez esetben tíz nappal később, február 4-én került sor.
Február 12-én újabb levél érkezett a Telekomhoz, amiben Ida elpanaszolja, hogy a telefon beszélgetés közben néha váratlanul süketté válik, majd utána hosszabb ideig vonalat sem ad, más alkalommal pedig ismerősei azt panaszolták neki, hogy a hívószáma nem volt kapcsolható („Ezen a számon előfizető nem kapcsolható...”), a telefonszámlát viszont fizette. Az ügyfélszolgálaton ekkor már biztosan tele volt a hócipőjük a kedves idős hölggyel, ezért ezt a levelet panaszként könyvelték, és nem is tettek semmit a hibák kijavításáért. A panaszos ezt követően február 26-án, március 5-én és március 10-én írásban tett hibabejelentést, de a szolgáltató ezeket egyik esetben sem rögzítette hibaként, hanem ötletszerűen jóváírtak valamennyit a bejelentő számlájából.
Március 13-án a bejelentő újabb hibáról tájékoztatta a szolgáltatót, ennek kijavítására végül március 17-én került sor.
A fennálló hibák miatti előfizetési díj-visszatérítéseket (pontosabban a jogszabály által kötelezően előírt kötbért) a szolgáltató bájos nagyvonalúsággal kezelte. A hatóság szerint a vizsgált időszakban a Telekomnak 21.790 Ft visszafizetési kötelezettsége lett volna, a cég azonban 30.173 Ft-ot írt jóvá a számlákból, teljesen követhetetlen módon. Megesett, hogy a 15 ezer forintos visszatérítési kötelezettséggel szemben jóváírtak a panaszos aktuális számláján 14.999,97 Ft összeget. A felügyelethez küldött panaszban külön pontként szerepelt, hogy a cég által küldött számlák teljesen követhetetlen – ezen így nem is lehet csodálkozni...
A vizsgált időszakban a hatóság összesen nyolc jogsértést talált, és a kiszabott ötmilliós bírságot ennek megfelelően állapította meg, figyelembe véve a cég éves árbevételét. A folyamatos jogsértések miatt a vezető bírságolását is indokoltnak tartották, így szabtak ki a vezérigazgatóra félmillió forintos bírságot.
A sashalmi nyugdíjas asszony ugyanezt az ügyet a Kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelőségénél is bepanaszolta. Az ügyet ott a fogyasztóvédelmi szabályok szerint vizsgálták és szintén elmarasztalták a céget. A korábban jelzett levelek ugyanis nem csak hibabejelentést, hanem egyéb kérdést és panaszt is tartalmaztak, és ezeket a szolgáltató vagy nem válaszolta meg, vagy nem adott minden kérdésre megfelelő választ. A felügyelőség határozata szerint a feltárt jogsértéssel sérült a fogyasztó tájékoztatáshoz fűződő alapvető joga, illetve olyan alapvető jogokat sértettek, melyeknek megtartása valamennyi fogyasztó elemi érdeke. A Telekom ezt az ügyet 90 ezer forintos bírsággal megúszta.
Az ügy alapvető kérdésére viszont nem született válasz: hajlandó-e a Telekom közös megegyezéssel felbontani a két évre kötött szerződést – Önök szerint a vezérigazgató támogatná azt, hogy a cég megszabaduljon a fölöttébb aktív nyugdíjas sashalmi előfizetőjétől? (F) |
